技術で店舗の魅力を最大化
カーディーラー向けおもてなしシステム
パナソニックのカーエレクトロニクス商品の販売やアフターサービス、企業向けソリューションを提供するパナソニック カーエレクトロニクス株式会社（以下、PCE）。同社が提案する「おもてなしシステム」は、常に高い接客のクオリティが求められるカーディーラーに向けて開発された、顧客の来店からお帰りまでを細やかにサポートするシステムだ。このシステムをフルラインナップで導入した富山ダイハツ販売株式会社で、その実力を確認した。
IT技術で顧客対応をバージョンアップ
「おもてなしシステム」とは、来客の車両ナンバーからお客様を認識するシステム。そのナンバーが顧客情報と連動してサイネージにウエルカムメッセージを表示、顧客の用件やテーブル番号、呈茶のタイミングなどの情報を店舗スタッフが共有する来店MAPなどの機能で構成されている。富山ダイハツ販売では、さらに「ピット見える化システム」を導入。顧客は、提供されるタブレット端末で自車の整備の様子や作業時間を確認したり、電子雑誌を楽しんだりできる。また、店舗スタッフは、ピットの作業や進捗の状況を事務所内のモニターで確認できる。
ショールーム入口には、お客様をお迎えするウエルカムボード
店舗スタッフ全員がインカムを装着し、情報をタイムリーに共有する
事務所内のモニター。来店MAPのほか、各エリアの状況をカメラ映像で確認できる
ピット見える化システムのタブレット端末
参考資料：2021年9月9日プレスリリース 「ピット見える化システム」を連動した「おもてなしシステム」を開発 富山ダイハツ販売に初納入
「システムをフルで導入いただいたのは、富山ダイハツ販売様が初めてです」。こう語るのは、PCEの小島さん。技術展示会での提案が目に留まり、新店舗へのご相談をいただいたのが、納入のきっかけとなった。
具体的なシステムの導入にあたって、山口さんは、“仮説”を大事にしたという。「具体的なシステムの話をする前に、お客様が何をお困りで、どう解決したいのか、システムの導入でどんな価値が生まれるのかなど、さまざまな仮説を立てた上で、お客様との商談に臨みました」と話す。そのためには、お客様の業務内容を把握することが重要だ。現場の課題を具体的に話し合うことで、お客様に役立つシステムにつくり上げていった。
現場の状況を踏まえて進化する
「数ある機能の中でも、お客様がどこにいて、どれぐらいお待ちになっているかなどの情報が把握できる『来店MAP』が、細やかなおもてなしには不可欠でした。現場の運用に合わせて、ソフトの改変も何度も行い、本当に喜ばれるシステムになったと自負しています」と小島さん。山口さんも、「お店の皆さんに使いこなしていただいているのがとても嬉しいです」と話す。納入後も、改善点を探し続け、どんどん機能をアップデートさせている。こうした対応が評価され、富山ダイハツ販売では、2店舗目へのシステム導入を検討中だ。
今後の夢を、山口さんは、「富山ダイハツ様で磨いていただいたシステムを、全国のダイハツ様に導入いただけたら、と思います。この店舗をご覧になった方から、ご相談をいただく機会も増えています。店舗によってニーズは全く違うはず。お客様との会話を大事にして、最適なシステムをご提供したいです」と語る。小島さんは、「もっともっと、お客様のことを知りたいです。業務内容をより深く知ることで、お客様も気づいておられない、もっと素晴らしい提案ができると思います」と目を輝かせる。
お客様の声
一歩先の未来を地域と従業員に提供
ダイハツの車は、女性がご自身で使う場合が多く、だからこそ、女性のお客様に気軽にご来店いただき、快適に過ごせる店舗づくりを目指しています。また、今回の新店舗では、スタッフの働きやすさも向上したいと考えました。IT技術の活用で、店舗スタッフは、お客様対応により注力することができるようになっています。どの業界もそうですが、国内市場は少子高齢化と人口減少がトレンドです。現状維持では、間違いなく顧客は減少します。このお店は富山ダイハツ販売の旗艦店であり、一歩先の未来を体感できるサービスを地域に提供することは、会社のブランドイメージや信頼感の向上につながります。お店の将来を担う人材の採用には、働き方の改善も重要で、だからこそ、前向きに投資を判断しました。システムは現場に導入してからが重要で、スタッフが使いこなせるように機能をどんどんブラッシュアップしていただいています。また、来店MAPと顧客データを連動させる提案を当社からお願いして実現するなど、さまざまな課題解決を連携して進めています。これからも新しい提案に期待をしています。
使いこなし、接客品質を向上させたい
来店されたお客様の名前はインカムで伝えられ、私たちは出迎えます。お客様は名乗っていないのに認識されて歓迎されて、好印象に受け止められています。「ピット見える化システム」は、ご自身の車の状況が、お待ちいただくその場で確認できるところが好評です。電子書籍の魅力もあり、お待ちいただいている時間に安心感と快適性がとても高まったと感じています。整備士を指名される方がいるぐらい、お客様はご自分の車が誰にどう扱われているのかを気にされますが、安心してお任せいただけます。また、最新の雑誌を電子書籍で見ていただける機能もいいですね。紙の雑誌は、中面まで消毒できませんが、タブレットなら安心です。そうした心遣いも認めていただけていると思います。店舗によって、細かい使い方は変わってくると思いますが、富山ダイハツ販売の旗艦店として、まずは自分たちがこのシステムを使いこなし、他店舗にも展開して、より接客品質を向上させていきたいと思います。
