パナソニックのカーエレクトロニクス商品の販売やアフターサービス、企業向けソリューションを提供するパナソニック カーエレクトロニクス株式会社（以下、PCE）。同社が提案する「おもてなしシステム」は、常に高い接客のクオリティが求められるカーディーラーに向けて開発された、顧客の来店からお帰りまでを細やかにサポートするシステムだ。このシステムをフルラインナップで導入した富山ダイハツ販売株式会社で、その実力を確認した。

「おもてなしシステム」とは、来客の車両ナンバーからお客様を認識するシステム。そのナンバーが顧客情報と連動してサイネージにウエルカムメッセージを表示、顧客の用件やテーブル番号、呈茶のタイミングなどの情報を店舗スタッフが共有する来店MAPなどの機能で構成されている。富山ダイハツ販売では、さらに「ピット見える化システム」を導入。顧客は、提供されるタブレット端末で自車の整備の様子や作業時間を確認したり、電子雑誌を楽しんだりできる。また、店舗スタッフは、ピットの作業や進捗の状況を事務所内のモニターで確認できる。

参考資料：2021年9月9日プレスリリース　「ピット見える化システム」を連動した「おもてなしシステム」を開発 富山ダイハツ販売に初納入

「システムをフルで導入いただいたのは、富山ダイハツ販売様が初めてです」。こう語るのは、PCEの小島さん。技術展示会での提案が目に留まり、新店舗へのご相談をいただいたのが、納入のきっかけとなった。

具体的なシステムの導入にあたって、山口さんは、“仮説”を大事にしたという。「具体的なシステムの話をする前に、お客様が何をお困りで、どう解決したいのか、システムの導入でどんな価値が生まれるのかなど、さまざまな仮説を立てた上で、お客様との商談に臨みました」と話す。そのためには、お客様の業務内容を把握することが重要だ。現場の課題を具体的に話し合うことで、お客様に役立つシステムにつくり上げていった。

「数ある機能の中でも、お客様がどこにいて、どれぐらいお待ちになっているかなどの情報が把握できる『来店MAP』が、細やかなおもてなしには不可欠でした。現場の運用に合わせて、ソフトの改変も何度も行い、本当に喜ばれるシステムになったと自負しています」と小島さん。山口さんも、「お店の皆さんに使いこなしていただいているのがとても嬉しいです」と話す。納入後も、改善点を探し続け、どんどん機能をアップデートさせている。こうした対応が評価され、富山ダイハツ販売では、2店舗目へのシステム導入を検討中だ。

今後の夢を、山口さんは、「富山ダイハツ様で磨いていただいたシステムを、全国のダイハツ様に導入いただけたら、と思います。この店舗をご覧になった方から、ご相談をいただく機会も増えています。店舗によってニーズは全く違うはず。お客様との会話を大事にして、最適なシステムをご提供したいです」と語る。小島さんは、「もっともっと、お客様のことを知りたいです。業務内容をより深く知ることで、お客様も気づいておられない、もっと素晴らしい提案ができると思います」と目を輝かせる。

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